بررسی مدیریت بحران
مقدمه:
وقوع حوادث غیر قابل پیش بینی و بروز خطرات و سوانح و بحرانهای اقتصادی،اجتماعی، سیاسی، نظامی واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنا بوده است. در این راستا هرچه قدر بر کسب موفقیت های تکنولوژیکی و اجتماعی افزوده شده است ، میزان بروز این خطرات غیره منتظره نه تنها کاهش نیافته بلکه در بسیاری از موارد افزایش نیز یافته است. صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره ای و نقل و انتقالات اطلاعات به طور وسیع و همچنین بزرگتر شدن سازمانهای اجتماعی، اقتصادی و بازرگانی باعث شده که بیشتر بحرانها نهادی شود در واقع جزء جدا نشدنی از ماهیت درونی سازمانها گردد. بنابراین مشاهده میشود که در بیشتر مواقع افزایش پیچیدگی و توان تولیدی این سازمانها به طور بالقوه تقویت چنین حالاتی را اجتناب نا پذیر ساخته است. در برخورد اول ممکن است این تصور به وجود آید که بحرانهای صنعتی و اجتماعی ناشی از آنها مختص کشورهای پیشرفته صنعتی بوده و سیستمهای مصون کننده تنها مورد نیاز این گونه کشورهاست، در صورتیکه باید توجه داشت که کشورهای درحال توسعه و روبه رشد نیز به واسطه اینکه در مرحله ی فراگرد و یا انتخاب قرار دارند باید در برنامه ریزی های میان مدت و بلند مدت خود نه تنها در فکر جلوگیری بلکه در صدد ارزیابی ضررهای جبران ناپذیر حوادث پیش بینی نشده باشند.
بحران چیست؟
قبل از پرداختن به ویژگی های موقعیت بحرانی و معرفی رویکرد سیستماتیک رویارویی موثر، باید توجه کرد که در هرحال بحران یا مستقیماً در یک سیستم به وجود آمده یا تاثیر عوامل خارجی سیستم را مختل ساخته است. در هردو حالت می توان تجزیه و تحلیل خود را به صورت ملاحظات سیستماتیک پیش برد. زیرا در نهایت وظیفه ی مدیریت بحران، اتخاذ تصمیمات موثر بر اساس اطلاعات صحیح در جهت کاهش خسارات و کنترل سریع بحران است. این پروسه در نهایت با شناخت کنش ها و واکنشهای سیستماتیک انجام می شود. در غیر این صورت تصمیمات چیزی جز آزمون و خطا نخواهد بود و با توجه به سه عامل ،محدودیت زمان، تهدید و غافل گیری نمی توان انتظار داشت جایی برای چنین رویکردی باشد. مسلماً در تمام برنامه ریزیهای بحران جایی برای موقعیت های پیش بینی نشده در نظر گرفته خواهد شد. بنابراین می توانیم بحران را بر اساس تعریف سیستم چنین بیان کنیم: اجزاء تشکیل دهنده سیستم در چارچوب معین بر اساس ضوابط و معیارهای سنجیده و تنظیم شده روابطی به صورت کنش و واکنش برقرار میکنند. در هر سیستم عناصر متغییر تشکیل دهنده ی آن باید در حدود و قلمرو معینی نگهداری و محافظت شود، در غیر این صورت حالت تعادل سیستم به هم می خورد، تا جایی که امکان محو کامل آن وجود دارد. بحران عبارت است از: وضعیتی که نظم سیستم اصلی یا قسمتهایی از آن را مختل کرده پایداری آن را برهم زند. به بیان دیگر بحران وضعیتی است که تغییری ناگهانی در یک یا چند قسمت از عوامل متغییر سیستم به وجود می آورد. شدت و ضعف بحرانها بستگی به عوامل تشدید کننده و یا عناصر کاهش دهنده بحران و تکنیکهای موجود برای مدیریت و بالاخره مهار آن دارد. از نظر عملیاتی نیز بحران را می توان به صورت یک سیستم، تجزیه و تحلیل کرد که در آن دوسری عوامل مختلف یکی محیط و ساختار سیستم و دیگری عواملی که موجد بحران هستند ، وجود دارد. تعیین اینکه کدام یک از عوامل و عناصر تشکیل دهنده ی سیستم در مقابل بحران آسیب پذیری و تاثیر پذیری بیشتری دارد، یکی از وظایف اولیه ی تحقیق و پژوهش مدیریت بحران است تعیین آسیب پذیرترین بخش سیستم در عمل به بخشی از سیستم بر می گردد که بالاترین رسیدگی را نیاز دارد.
تعریف بحران:
تعریف بحران به علت اینکه تاکنون در خصوص آن توافقی میان صاحب نظران پدید نیامده کار ساده ای نیست، واژه ی بحران که معادله CRISIS در زبان انگلیسی است از پزشکی وارد علوم اجتماعی و اقتصادی شده است. در پزشکی وضعیت بحران به وضعیتی اطلاق می شود که ارگانیزم دچار بی نظمی شده و به خطر افتاده است. برخی عقیده دارند که در زمینه ی مسائل اجتماعی هم زمانی که جامعه و سازمان از نظم عادی خارج و دچار آشفتگی می شود وضعیت بحرانی حاکم میگردد. در نهایت بحران به صورت زیر تعریف شده است: بحران شرایط غیرعادی است که در آن مشکلات ناگهانی و پیش بینی نشده ای پدید می آید در چنین شرایطی ضوابط و هنجارها و قوانین مرسوم دیگر کارساز نیست.
بحران در سازمان:
اکثر سازمانهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و … در زمانهای خاص با بحران رو به رو می گردند.
امروزه بحران در سازمانهای اقتصادی نمود بیشتری دارد که ناشی از بحران پولی و انرژی و رکود تورمی اقتصاد است و از طرف دیگر بحران در سازمانهای اقتصادی با بحران در محیط زیست، جهش تکنولوژی و انفجار اطلاعات روز به روز تشدید میشود. بحرانهای اقتصادی خود زمینه ساز ایجاد بحرانهای اجتماعی در جوامع و سازمانها شده اند. پیچیدگی سازمانهای اجتماعی و گستردگی ارتباطات میان جوامع خود منجر به بحرانهای جدیدی شده است.
همه ی مطالب عنوان شده فوق لزوم شناخت بحران و تجزیه و تحلیل مسائل مربوط به آن را برای ما روشن میسازد. در حقیقت وجود بحران، فشار را بر مدیران افزایش میدهد. عواملی نظیر تورم، کمبود منابع اولیه ، انرژی ، کیفیت نامطلوب ، نارضایتی کارکنان، مسائل اجتماعی، مسائل روانی، نیز تشدید کننده فشار بر مدیران جهت اداره سازمانهایی هستند که با بحران روبرو میباشند.
اگر بخواهیم مطالب فوق را به طور منسجم ارائه دهیم می توان گفت:مدیران سازمانهای امروزی تحت پنج نوع فشار قرار دارند که به شرح زیر می باشد:
اولین فشار از ناحیه ی زیستی میباشد. فضای زیستی روزبه روز تحت تاثیر فعالیت های سازمانهای تولیدی تحت فشار بیشتری ناشی از آلودگی قرار میگیرد. این مسئله علی الخصوص برای مدیران در ایران علیرغم کم بها بودن آن دارای اهمیت خاصی میباشد.
دومین فشار از فضای اجتماعی سر چشمه میگیرد. فضای اجتماعی به تدریج با تکثیر نهادها و سازمانها پیچیده تر میشود و باعث یک رشته عکس العمل های زنجیره ای میگردد.
اجزای برنامه مدیریت بحران :
یک برنامه مدیریت بحران ، شامل اجزای مختلفی است که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:
1- تعیین سخنگوی سازمان در زمان بحران .
2- تعیین اعضای گروه بحران .
3- تهیه فهرستی از بحران های بالقوه به همراه روشهای پیشگیری یا مداخله .
4- تهیه فهرستی از شماره تلفن ها ی ضروری.
5- پیش بینی پیشگیری از وقوع بحران (شامل پیش بینی فرآیند کنترل و ادارة مشکلات به منظور کاهش تعداد حوادث و بحران ها)
6- پیش بینی آموزش (شامل پیش بینی اجزای برنامه ای برای ارائه و انتقال اطلاعات مربوطه به کارکنان در جهت افزایش مهارت های آنها) در بسیاری از محیط های اداری و کارگری ، با آموزش کارکنان و ارتقاء مهارت های آنها در زمینه های فنی ، مالی ، حقوقی ـ قانونی ، حفاظت اطلاعات ، مدیریت استرس و آموزش در مورد اهمیت و روش های حفظ شهرت سازمان ، می توان از برزو بسیاری از بحران ها جلوگیری کرد.
7- پیش بینی فعالیت های پشتیبانی (شامل پیش بینی کاهش فشارهای روانی بعد از حل بحران و پیش بینی برنامه های سالم سازی در جهت اعادة اعتبار و حفظ منافع آتی.
هر چند برنامة بحران شامل نکات مختلفی است ، ولی این برنامه فقط نقطة شروع برخورد با یک بحران است.
تهیة برنامة مدیریت بحران :
برنامة مدیریت بحران را می توان در داخل سازمان و یا با کمک متخصص بیرونی ، تهیه کرد. عوامل مؤثر بر استفاده از متخصصان بیرونی به شرح زیرند:
1- اهمیت برنامة مدیریت بحران .
2- تجربه و توانایی های داخلی.
3- تجربه و توانایی های متخصصان بیرونی.
4- وسعت و پیچیدگی فعالیت های سازمان .
5- بی طرفی متخصصان بیرونی .
6- بهره گیری از خدمات آموزشی متخصصان بیرونی.
سیستم اطلاعات بحران های بحث آفرین (CCLS=Controversial Crisis Information Sysems) یک سیستم اطلاعاتی رایانه ای است که می تواند در خصوص تهیة برنامة بحران های رو در روی یک سازمان ، مفید واقع شود.
گروه مدیریت بحران :
تجربه ، بهترین معلم مدیریت بحران است .معمولاً کسانی که قبلاً بحران هایی را تجربه کرده اند ، حساسیت بیشتری نسبت به بحران های آتی دارند. علاوه بر تجربه ، سایر اجزای مدیریت دانایی و استفاده از قدرت فکر خود و دیگران نیز می تواند بر پیشگیری و مداخلة در بحران تأثیر گذارد ؛ زیرا تفکر در خصوص عوامل بحران ساز، اولین قدم در تدوین برنامة مدیریت بحران و نبرد با خطاهای آتی است.
گروه مدیریت بحران باید شامل افرادی باشد که از توانایی و تخصص کافی ، و قدرت تفکر ، ادراک و توانایی ارزیابی موقعیت ها و بحران ها برخوردار بوده و توانایی پیشگیری و مداخله در بحران ها را داشته باشند . بی تردید ، انتخاب رهبر گروه بر کارایی و اثر بخشی آنــــــان ، تأثیر بسزا دارد . وی باید فردی مقتدر و دارای اطلاعات کافی در خصوص ویژگی های درونی و بیرونی سازمان ، مانند روابط عمومی، کارکنان، قوانین و نظایر آن باشد . گروه مدیریت بحران می تواند با مطالعة پیش از وقوع بحران (Pre-Crisis Review) و آزمایش و شبیه سازی (Crisis Simulaion and Testing) بسیاری از بحران ها را پیش بینی و اقدامات لازم را انجام دهد.
یکی از مراحل مدیریت بحران ، تعیین سخنگوی (Spokespersn) سازمان است . او کسی است که باید در برابر مردم و رسانه ها پاسخگو باشد و بتواند از منافع ، اعتبار و شهرت سازمان پاسداری نماید . او هنگام وقوع بحران ، باید از گزافه گویی ، بیان مطالب اغراق آمیز ، دروغ ، سرزنش دیگران و ایفای نقش یک جنگجو در برابر دوربین بپزهیزد.
اولویت بندی بحران ها:
یکی از وظایف گروه مدیریت بحران ، اولویت بندی بحران های آتی با توجه به اهمیت فوریت آنهاست. در این خصوص باید از گردآوری همة اطلاعات مورد نیاز اطمینان یافت؛ زیرا در هنگام وقوع بحران ، فرصت انجام چنین کاری وجود ندارد . چنین اطلاعاتی عبارتند از :
- چه کسانی در چه بحران هایی(Who & What) به عنوان ایجاد کننده و حل کنندة بحران ، در گیر هستند؟
- چه موقع و در کجا (When & Where) احتمال وقوع یک بحران وجود دارد؟
- چرا و چگونه (Why & How) یک بحران واقع می شود؟
اولویت بندی بحران ها:
برخی از بحران ها به وسیلة تصمیمات تجاری و به صورت آگاهانه به وجود می آیند . بحران هایی که به دنبال بستن یک کارخانه و اخرج کارکنان پیش می آیند ، از این نوع هستند. اما برخی دیگر از بحران ها نظیر آتش سوزی ، خرابکاری و کارشکنی و… در کنترل مدیران نیستند . به هر حال ، در هر دو صورت می توان با پیش بینی یک بحران عمومی یا خاص ، برای پیشگیری و مداخله در آن برنامه ریزی کرد.
وظایف مدیریت بحران :
یک مدیر بحران وظایف مختلفی را بر عهده دارد که اهم آنها به شرح زیر است :
1- هماهنگی در به جریان انداختن اطلاعات بین افراد و واحدهای ذی ربط ، با توجه به محرامانه بودن اطلاعات .
2- هماهنگی در ارائه خدمات و تضمین کیفیت افراد و گروهایی که می توانند بحران هایی را ایجاد کنند. نظیر : کارگران یک کارخانه ، دانشجویان یک دانشکده و یا مشتریان .
3- همدردی و کمک به افراد بحران ساز به منظور جلوگیری از وقوع بحران .
4- مشورت ، ارائه و دریافت پیشنهاد از افراد و واحدهای دخیل و در حل بحران (به صورت مستقیم یا غیر مستقیم)
5- ارائه خدمات ، نظیر پرسنلی و اطلاعاتی ، به افراد مؤثر و دخیل در حل بحران.
6- ارزیابی فرآیندها و انجام پیگیری های لازم.
فهرست مطالب :
عنوان صفحه
مقدمه..................................................................................................................... 1
بحران چیست؟....................................................................................................... 2
تعریف بحران ....................................................................................................... 3
بحران در سازمان................................................................................................. 4
شناخت بحران....................................................................................................... 6
خصوصیات بحران ............................................................................................... 9
مکعب بحران.......................................................................................................... 11
بحرانهای حاد و مزمن.......................................................................................... 14
ویژگی مشترک بحرانها......................................................................................... 16
روش شناسی مدیریت بحران................................................................................ 18
برنامه مدیریت بحران............................................................................................ 18
اجزای برنامه مدیریت بحران................................................................................ 20
تهیه برنامه مدیریت بحران.................................................................................... 21
گروه مدیریت بحران.............................................................................................. 22
|
اولویت بندی بحران.............................................................................................. 23
وظایف مدیریت بحران........................................................................................... 23
مدیر بحران و هفت نکته کلیدی............................................................................. 24
مدیر بحران و رسانه ها........................................................................................ 25
مدیریت بحران و راهبردهای ارتباطات................................................................. 26
سایر موارد مربوط به مدیریت بحران ................................................................. 28
چگونگی رویارویی و مقابله با بحران ................................................................... 29
خصوصیت اعضای ستاد مبارزه با بحران........................................................... 30
طرحی برای کنترل مکانیکی بحران........................................................................ 31
هزینه بحران.......................................................................................................... 32
شناسایی افراد مربوط به سازمان و نیازهای مختلفشان...................................... 33
مسئولیت ها را دقیقاً مشخص کنید........................................................................ 33
توجه به جزئیات و مطالب نوشته شده.................................................................. 34
ارزیابی.................................................................................................................. 35
تصمیم گیری......................................................................................................... 35
نتیجه گیری............................................................................................................ 35
منابع...................................................................................................................... 40