X
تبلیغات
رایتل

دانلود انواع فایل

مقاله تحقیق پروژه دانش آموزی و دانشجویی

یکشنبه 21 آذر 1395 ساعت 03:34

پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری

پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور "مشتری" نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و ... می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

دغدغه مشتری مداری مهمترین عامل موفقیت در هر سازمانی است، مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه ای است . مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می پردازد­(زارعی متین، 1388 ،ص62). بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان مشتریان بی- تفاوت باشند، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتریان کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است. امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می کنیم که این وضعیت نیز روز به روز در حال افزایش است، به عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند . مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه- ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. بنابر این رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان ها شده است. آن ها در جایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد(از­قبیل کیفیت­و­خدمات به مشتری)سرمایه گذاری زیادی کرده اند. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید (دادخواه، 1388،ص55)

2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده است.(جمال و ناصر،2002)[1] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ [2]­بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف میکند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میگردد. تاپفر [3] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است : رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ژوران[4]رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید :رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس می­کند که ویژگی های فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند­ :نارضایتی مشتری، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود .به عقیده این دانشمند، رضایت­مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. در­واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده میباشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب مینماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت­ سرچشمه می­ گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود، باید به این نکته توجه­ داشت که بسیاری از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی شوند، اما از فروش بسیار کمی برخوردار میباشند. دلیل این امر آنست که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه ای عرضه می کنند که ویژگی های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می سازد. ریچارد الیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری، عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کردهاست، حاصل می­شود. به عبارت دیگر، برای انداز ه گیری رضایت میتوان از رابطۀ زیر استفاده نمود:( وزبرزنجانی، 1389 ،ص70)


1Jamal and Naser, 2002

[2] Rapp

[3] Topfer.

[4] Juran



خرید فایل



لینک منبع :پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری

[PDF] ﻓﺼﻞ ﺩﻭﻡ ﻱ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮﻱ ﻭ ﭘﻴﺸﻴﻨﻪ ﭘﮋﻭﻫﺶ www.iausdj.ac.ir/research/DocLib14/.../PDF/فصل%20دوم.pdf‎Cached Similarﻓﺼﻞ ﺩﻭﻡ: ﺍﺩﺑﻴﺎﺕ ﻭ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮﻱ ﭘﮋﻭﻫﺶ. 2-1. ﻣ. .... ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮﻱ ﺗﺤﺖ ﭘﺮﻭﺳﻪ ﺗﻨﻮﻉ ﻃﻠﺒﻲ ﻧﺴﺒﺘﺎً ﮔﺴﺘﺮﺩﻩ ﺍﺳﺖ ﺑﻪ ﺍﻳﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﺩﻧﺒﺎﻝ ... ﺗﻨﺎﻭﺏ ﻭ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﻴﻦ ﭼﻨﺪ ﺑﺮﻧﺪ ﻣﺤﺪﻭﺩ ﺭﺍ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﻭﻓﺎﺩﺍﺭﻱ ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﻤﺎﺭ ﻣﻲ. [PDF] فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش - دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج www.iausdj.ac.ir/research/DocLib14/.../pdf/فصل%202.pdf‎Cached Similarمبانی. نظری. و. پیشینه. پژوهش. ١٠. صنعت بیمه. بیمه. : بیمه عملیاتی است که بموحب ...... از پارامترهای دیگر باعث رضایت بیشتر مشتریان می گردد و در نهایت بر سهم ... مبانی نظری مدیریت کیفیت جامع TQM (فصل دوم پایان نامه)+بسته 10 ... www.iranque.ir/...پایان-نامه/216-مبانی-نظری-مدیریت-کیفیت-جامع-فصل-دوم-پایان-نامه-بسته-10-تایی-مقالات-مرتبط.html‎Cached Similarبسته های مبانی نظری فصل دوم پایان نامه · درخواست مبانی نظری و پیشینه ... مبانی نظری مدیریت کیفیت جامع TQM (فصل دوم پایان نامه)+بسته 10 تایی مقالات مرتبط ... جلب رضایت مشتری و تامین رضایتمندی کارکنان است (کنگ بون و همکاران،2007). [PDF] تحقیق مبانی نظری وپیشینه مبانی رضایت شغلی و مفاهیم www.moshaver.me/sites/default/files/atriclefiles-142-1432819387.pdf و مبانی رضایت شغلی. مبانی نظری و پیشینه تحقیق. گروه مشاوران مدیریت. نقشه راه جامع. 2. /1. -1. مقدمه. بدون تردید، اهمیت تجربه کاری و چگونگی تاثیر آن بر. نگرش ها. 2. فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق 13 - تحقیقات بازاریابی marketingresearch.persianblog.ir/post/63/‎Cached Similar19 ژوئن 2013 ... دسته بندی : 2 فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق 13 .... بازار (٢) · سنجش رضایت مشتریان (٢) · تجزیه و تحلیل و گزارش تحقیقات بازار (٢) ... رضایت مشتری - پرتال پروژه های دانشگاهی parsproje.com/component/search/?...رضایت%20مشتری...exact‎Cached SimilarPMD13- مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد رضایت مشتری: (مبانی نظری و پیشینه تحقیق پایان نامه های مدیریت): کد محصول : ... مبانی نظری - پرتال پروژه های دانشگاهی parsproje.com/component/search/?searchword=مبانی%20نظری...‎Cached SimilarPMD34- مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در .... تحقیق خارجی در مورد وفاداری مشتریان: (مبانی نظری و پیشینه تحقیق پایان نامه ... بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی ایران در ... ganj.irandoc.ac.ir/articles/591842‎Cached Similarدر بخش مبانی نظری، مفاهیم مربوط به رضایت مشتری، مدلهای رضایتمندی، خدمات بانک ملی ایران و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش ... [DOC] فهرست مطالب فصل اول - کلیات تحقیق مقدمه بیان مسئله اهمیت و ضرورت ... www.articlesbank.ir/?dl_id=221‎Cached Similarپیشینه تحقیق. قلمرو تحقیق. متغیر های تحقیق. تعریف عملیاتی متغیرها. فصل دوم - مبانی نظری تحقیق. «وفاداری». مقدمه. وفاداری مشتریان. تاریخچه وفاداری. لیست انتخاب موضوع پایان نامه مدیریت - مادسیج madsg.com/لیست-انتخاب-موضوع-پایان-نامه-مدیریت/‎Cached Similar9 نوامبر 2015 ... درحالیکه هر دو گروه هدف کلی رضایت مشتری را به عنوان مهمترین هدف .... از نوع پیمایشی انجام گرفته که جهت بررسی پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از ...