X
تبلیغات
رایتل

دانلود انواع فایل

مقاله تحقیق پروژه دانش آموزی و دانشجویی

یکشنبه 21 آذر 1395 ساعت 03:47

پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری

پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری

  • همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
  • توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
  • پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
  • رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
  • منبع : دارد (به شیوه APA)
  • نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

——————————————————————————

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس[1]،2004،ص178).

2-1) رضایت مشتری

بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).

مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین­ کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه­گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی، 1384،23).

برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه[2]،2005،ص65). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از داده­های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می‌کند. همچنین توصیه­های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل[3]،2000،ص871).

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است(هیل، 1385،ص24).

سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیت‌های رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به طور مؤثری به پیش­بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیم­بندی کنیم، می‌توان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازه­گیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).


[1] Kandampully, Menguc

[2] Ndubisi and Wah

[3] Anderson and Fornell



خرید فایل



لینک منبع :پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری

[PDF] ﻓﺼﻞ ﺩﻭﻡ ﻱ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮﻱ ﻭ ﭘﻴﺸﻴﻨﻪ ﭘﮋﻭﻫﺶ www.iausdj.ac.ir/research/DocLib14/.../PDF/فصل%20دوم.pdf‎Cached Similarﻓﺼﻞ ﺩﻭﻡ: ﺍﺩﺑﻴﺎﺕ ﻭ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮﻱ ﭘﮋﻭﻫﺶ. 2-1. ﻣ. .... ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮﻱ ﺗﺤﺖ ﭘﺮﻭﺳﻪ ﺗﻨﻮﻉ ﻃﻠﺒﻲ ﻧﺴﺒﺘﺎً ﮔﺴﺘﺮﺩﻩ ﺍﺳﺖ ﺑﻪ ﺍﻳﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﺩﻧﺒﺎﻝ ... ﺗﻨﺎﻭﺏ ﻭ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﻴﻦ ﭼﻨﺪ ﺑﺮﻧﺪ ﻣﺤﺪﻭﺩ ﺭﺍ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﻭﻓﺎﺩﺍﺭﻱ ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﻤﺎﺭ ﻣﻲ. [PDF] فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش - دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج www.iausdj.ac.ir/research/DocLib14/.../pdf/فصل%202.pdf‎Cached Similarمبانی. نظری. و. پیشینه. پژوهش. ١٠. صنعت بیمه. بیمه. : بیمه عملیاتی است که بموحب ...... از پارامترهای دیگر باعث رضایت بیشتر مشتریان می گردد و در نهایت بر سهم ... مبانی نظری مدیریت کیفیت جامع TQM (فصل دوم پایان نامه)+بسته 10 ... www.iranque.ir/...پایان-نامه/216-مبانی-نظری-مدیریت-کیفیت-جامع-فصل-دوم-پایان-نامه-بسته-10-تایی-مقالات-مرتبط.html‎Cached Similarبسته های مبانی نظری فصل دوم پایان نامه · درخواست مبانی نظری و پیشینه ... مبانی نظری مدیریت کیفیت جامع TQM (فصل دوم پایان نامه)+بسته 10 تایی مقالات مرتبط ... جلب رضایت مشتری و تامین رضایتمندی کارکنان است (کنگ بون و همکاران،2007). [PDF] تحقیق مبانی نظری وپیشینه مبانی رضایت شغلی و مفاهیم www.moshaver.me/sites/default/files/atriclefiles-142-1432819387.pdf و مبانی رضایت شغلی. مبانی نظری و پیشینه تحقیق. گروه مشاوران مدیریت. نقشه راه جامع. 2. /1. -1. مقدمه. بدون تردید، اهمیت تجربه کاری و چگونگی تاثیر آن بر. نگرش ها. 2. فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق 13 - تحقیقات بازاریابی marketingresearch.persianblog.ir/post/63/‎Cached Similar19 ژوئن 2013 ... دسته بندی : 2 فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق 13 .... بازار (٢) · سنجش رضایت مشتریان (٢) · تجزیه و تحلیل و گزارش تحقیقات بازار (٢) ... رضایت مشتری - پرتال پروژه های دانشگاهی parsproje.com/component/search/?...رضایت%20مشتری...exact‎Cached SimilarPMD13- مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در مورد رضایت مشتری: (مبانی نظری و پیشینه تحقیق پایان نامه های مدیریت): کد محصول : ... مبانی نظری - پرتال پروژه های دانشگاهی parsproje.com/component/search/?searchword=مبانی%20نظری...‎Cached SimilarPMD34- مبانی نظری ، ادبیات ، پیشینه تحقیق داخلی ، پیشینه تحقیق خارجی در .... تحقیق خارجی در مورد وفاداری مشتریان: (مبانی نظری و پیشینه تحقیق پایان نامه ... بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی ایران در ... ganj.irandoc.ac.ir/articles/591842‎Cached Similarدر بخش مبانی نظری، مفاهیم مربوط به رضایت مشتری، مدلهای رضایتمندی، خدمات بانک ملی ایران و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش ... [DOC] فهرست مطالب فصل اول - کلیات تحقیق مقدمه بیان مسئله اهمیت و ضرورت ... www.articlesbank.ir/?dl_id=221‎Cached Similarپیشینه تحقیق. قلمرو تحقیق. متغیر های تحقیق. تعریف عملیاتی متغیرها. فصل دوم - مبانی نظری تحقیق. «وفاداری». مقدمه. وفاداری مشتریان. تاریخچه وفاداری. لیست انتخاب موضوع پایان نامه مدیریت - مادسیج madsg.com/لیست-انتخاب-موضوع-پایان-نامه-مدیریت/‎Cached Similar9 نوامبر 2015 ... درحالیکه هر دو گروه هدف کلی رضایت مشتری را به عنوان مهمترین هدف .... از نوع پیمایشی انجام گرفته که جهت بررسی پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از ...