شرح مختصر: خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.
فهرست مطالب
چکیده:1
مقدمه:فصل اول
کلیات تحقیق. 3
1-1مقدمه4
2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4
3-1 بیان مسئله5
4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6
5-1 فرضیه های تحقیق. 8
6-1 اهداف تحقیق. 8
7-1 حدود مطالعاتی. 9
8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10
فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه13
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14
3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15
3-2 تعریف بانک... 17
4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17
5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17
6-2 صورت های مالی در بانک ها19
1-6-2 ترازنامه19
2-6-2 صورت سود وزیان. 19
3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20
4-6-2 صورت جریان وجوه نقد20
5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20
7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها20
1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها21
8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23
9-2وفاداری مشتری. 27
1-9-2وفاداری خدمت.. 29
2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31
3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31
4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32
10-2رضایت مشتری. 33
1-10-2خدمات.. 34
1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34
2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35
11-2کیفیت.. 37
1-11-2کیفیت خدمات.. 37
2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)38
1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)38
12-2 پیشینه تحقیق. 40
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40
2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه48
2-3 روش تحقیق. 48
3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49
4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها49
5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51
6-3 جامعه مطالعاتی. 51
7-3 تعیین حجم نمونه51
8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52
9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54
10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55
11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها56
1 -11-3 آزمون همبستگی. 56
2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه57
12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58
1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58
2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59
3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59
4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59
5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
1-4مقدمه61
2-4بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه61
1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62
2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63
3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64
3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه65
1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65
2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67
4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71
1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71
2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI72
5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72
1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.72
2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد75
3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79
1-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79
2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .82
3-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .85
4-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .88
5-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد91
4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94
1-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94
2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .98
3-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .101
4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .104
6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107
فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-5مقدمه110
2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110
1-2-5 فرضیه اول. 110
2-2-5 فرضیه دوم111
3-2-5 فرضیه سوم112
2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113
3-5 پیشنهادها115
1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115
2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116
4-5 محدودیت های تحقیق. 117
پیوستها
پیوست الف) پرسشنامه119
منابع و ماخذ
منابع فارسی:122
منابع لاتین:124
چکیده انگلیسی:127
جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53
جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53
جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55
جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56
جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62
جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63
جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64
جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک.. 65
جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65
جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص... 66
جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی. 66
جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک. 67
جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام67
جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها68
جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام68
جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام68
جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70
جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71
جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72
جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73
جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73
جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73
جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. 76
جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 76
جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی 77
جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 77
جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80
جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80
جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80
جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83
جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83
جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84
جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86
جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86
جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 87
جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89
جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89
جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 90
جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی. 92
جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 92
جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 93
جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95
جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96
جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96
جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. 98
جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99
جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99
جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101
جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102
جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102
جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی. 104
جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105
جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105
جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107
نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49
نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62
نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63
نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64
نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75
نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79
نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82
نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85
نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88
نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91
نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94
نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97
نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100
نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103
نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 106