برچسب مشتری - دانلود انواع فایل

تحقیق پایش مشتری

تحقیق پایش مشتری

1- مقدمه :

صرف نظر از اینکه کدام یک از روش های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش های گوناگون باید طی کنیم.

برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، کدام یک مهمترین ها هستند. (چرا که برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد محدودی سؤال طراحی کرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد چرا که مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.

برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد که در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه که به عنوان مهمترین ابزار در زمینه گردآوری کمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت خواهیم کرد.

2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود؟

برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.

3- روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان

روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که هر کدام برای جمع آوری دسته ای اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بکارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را دچار تردید خواهد کرد. برای مثال تشکیل گروههای متمرکز برای تحقیقات کیفی مناسبند در حالیکه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.

برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل مورد استفاده هر یک از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات کیفی و کمی را مورد بحث قرار می دهیم.

3-1 ) تحقیقات کمی و کیفی :

تحقیقات کیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح کنیم. استفاده از مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز از جمله روشهای کیفی مورد استفاده در مطالعات اکتشافی هستند. از نتایج تحقیقات کیفی برای آنالیز آماری نمی توان استفاده کرد. مطالعات کمی که تحقیقات اصلی نظرسنجی ها هستند نتایج عددی قابل اعتمادی از نظر آماری از دیدگاههای مشتریان تولید می کنند. مطالعات کمی به معنای جمع آوری حجم کوچکی از اطلاعات از تعداد بسیار زیادی از افراد می باشد. روشهای گوناگون برای انجام این مطالعات وجود دارد که پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه محبوب ترین آنهاست. در این روش به دلیل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتایج آماری قابل اعتمادی به دست می آید.

3-2 ) روش جمع آوری اطلاعات مشتریان :

به دلیل کاربرد وسیع روشهای کیفی مصاحبه های عمیق و گروههای متمرکز و نیز روش پیمایش مشتری در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسی عمیق تر این روشها می‌پردازیم.

الف ) مصاحبه های عمیق :

روشهایی که تا حال ذکر شد عموماً در تحقیقات CSM به طور کلی و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمی گیرند در واقع مطالعات اکتشافی نقطه شروع تمامی مطالعات CSM هستند. با انجام این تحقیقات مهمترین موضوعات از دیدگاه مشتری که رعایت آنها به رضایت مشتری منجر خواهد شد شناسایی می شوند.

مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز یا گروههای رویکرد عموماً گزینه های مطرح برای این کارند.

مصاحبه های عمیق :

مصاحبه های عمیق اغلب به شکلی رودررو و تک به تک انجام می شوند. زمان اجرای آنها چیزی درحدود 90-30 دقیقه بوده که بسته به میزان پیچیدگی روابط مشتری – تأمین کننده تغییر می کند. استفاده از این روش بیشتر تحت شرایطی که مشتریان شما سازمانهای دیگر هستند پیشنهاد می شود. چرا که مردم عادی اغلب صرف وقت و حوصله برای مصاحبه های طولانی راجع به خریدی معمولی را نمی پذیرند.

اولین موضوعی که در این روش تعیین آن اهمیت دارد، تعیین تعداد مصاحبه های لازم است. تجربه نشان می دهدکه به طور کلی 12 مصاحبه عمیق برای انجام مطالعات اکتشافی نیاز است. البته این عدد یک میانگین است که بسته به تعداد مشتریان ، نوع سازمان و عوامل دیگر می تواند بیشتر یا کمتر باشد.

خرید فایل

ادامه مطلب ...

تحقیق پایش مشتری

جمعه 19 آذر 1395 ساعت 19:38

بررسی مدیریت مشتری

بررسی مدیریت مشتری

ارتباط اولیه

جلب توجه مشتری احتمالی

برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه کنیم : عدم علاقه ،پیش اشتغال، شکاکیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن . ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می کنیم.

با فرض این امر که ما فرصت جدیدی طراحی کرده و زمان کافی صرف نظریه

نموده ایم، عملکرد بعدی در فرآیند فروش بر خلاف دیدگاه ما آغاز شده و دری به سوی ارتباطات بیشتر باز می‌شود. هدف ما دستیابی به توجه به امید دستیابی به اولین بررسی می باشد.

تغییر تمرکزها: از کمیت به کیفیت

برای بیشتر ما دستیابی به نتایج خوب از ارتباط اولیه، یکی از مهمترین بخش های فروش می باشد. ما تماس های تلفنی بی شماری داریم. ما مطالب بسیاری در مورد محصولات و خدمات جدیدمان ارسال کرده ایم . و لیستی از آنها را برای روزنامه خبری شرکتها ارسال می نماییم، این مسئله اهمیتی ندارد که ما چکار می کنیم ، ما نمی توانیم نسبت پاسخ را افزایش دهیم . چرا؟ ما کار متفاوتی برای جلب توجه انجام نداده ایم . در مورد تماس تلفنی اخیر فکر کنید . چطور خودتان را معرفی کردید؟ بعد از معرفی چه گفتید؟ واکنش طرف مقابل چه بود؟

برای بسیاری از ما. بدون توجه به آنچه که ما می گوییم ، پاسخ به این سئوالات شبیه می باشد: من نام خود و نام شرکتم را گفتم. من توضیح مختصری در مورد محصول یا خدماتم دادم و پرسیدم که آیا می توانم قرار ملاقات بگذارم.

توجه به این نکته ساده می باشد. اگر فرد برای کمک به ارتباط با فرصت های تجاری جدید، با شرکت ها کارکرده است. در یک مورد من گزارش کاملی درمورد مشتری برای سازمانی در ST- سوئیس جهت ارائه سطح بالای خدمات، تهیه کرده ام.

ما ارتباطات خود را گسترش دادیم، مشتری مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شیکاگو محبت می کند. با تشکر از کمک مشتری من قادر به افزایش کل شعب این شرکت می باشم. درطول 6 ماه فروش برای مشتری تا 800 هزار دلار افزایش یافت.

شرکت من از ST- سوئیس به شیکاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث های تجاری با دفتر شیکاگو را داشته ایم. اما ما درمورد مدیر بازاریابی صحبت کرده ایم. دراین حالت ما فرضی برای رسیدگی مجدد به کارهای تجاری در دفتر شیکاگو پیدا کردیم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل کار می کنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتری دشوار می باشد. اهداف ما شامل ایجاد ارتباط کیفیت با مشتریان، ارتباط براحساس صداقت می باشد. مهم نیست که چه اتفاقی می افتد اما ما همیشه باید در ارتباطات تجاری دارای بهترین موقعیت باشیم.

سوال در مورد اجاعات

درحالی که مراقبین سعی در بهبود شرکت ها دارند، ارجاعات باید درحل ارتباطات تجاری صورت گیرند. حتی اگر ارجاعات یکی از قدرتمند ترین درب ها باشند. اما بیشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمی کنند. چرا؟ بنا به دلایل بسیاری،

1. ما ترس از سوال کردن نداریم 2. ما احساس می کنیم که ارتباط خوبی برای درخواست نداریم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستیم. 4. ما به سادگی فراش می کنیم.

بعد از توضیح طرح وایجاد ارتباط تجاری بامشتری، درصورت ارجاعات، مؤثر می باشد. این ارجاعات باید دربحث فروش گنجانده شوند. این امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده می باشد. توجه داشته باشید که ما تنها درصورتی ارجاعات را درخواست می دهیم که ازمحصول مان اطمینان داشته باشیم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعی را ارائه می دهد.

لیست های کاربرد

دربسیاری از موقعیت ها، شرکت ما، لیستی از مشتریان فعلی و گذشته را ارائه

می دهد.بر اساس تجربه متخصصین فروش، این لیست ها را باید بعنوان ارتباطات اصلی حفظ کرد، کلیه آدرس ها و شماره تلفن ها، کاملاً حفاظت می شوند. از این طریق شما می توانید با شرکت معینی تماس بگیرید و محصولات جدید را معرفی نمایید. در این شرایط ما باید اطلاعات و شناخت دقیقی از افراد داشته باشیم. شما می توانید از این اطلاعات بعنوان بخشی از نظریه خود استفاده نمایید. این مسائل درفصول بعدی شرح داده خواهد شد.

مشتریان جدید

همانطور که در ابتدای فصل ذکر شد، یافتن فرصت های جدید از طریق مشتریان موجود، بهترین رفتن برای صرف زمان در طرح دیدگاه می باشد. اما این حقیقت وجود دارد که تجارت جدید، بخش مهم استراتژی های فروش می باشد. یافتن فرصت هایی با مشتریان جدید، ارائه گر بزرگترین چالش برای فروشندگان می باشد. بدون سیسم ارائه راهنمایی ها، ما تمایل به بررسی دیدگاه مشتری جدید داریم. البته، دربیشتر کارهای فروش، نباید تماس تلفنی خشک و سرد داشت. دراین فصل، ما درمورد مهارت های تلفنی صحبت می کنیم. درفصل بعد اطلاعاتی درمورد روش های نظریه بدست خواهیم آورد. این مهارت ها به شما کمک می کنند که بتوانید در طی مکالمه تلفنی با طرف مقابل، روابط گرمی راایجاد کنید.

طرح چشم انداز برای مشتریان جدید از طریق تلفنی یا ارتباط رودررو اما با روابط مناسب صورت می‌گیرد، باکمی خلاقیت وبرنامه ریزی، می توانیم از ابزارهای مختلفی برای اطمینان از این امر استفاده کنیم که زمانی را که صرف طراحی چشم انداز می کنیم، مفید و پرثمر باشد. استفاده از زمان حرکت بعنوان یک ابزار جستجو برای جلب مشتری برای برخی از متخصصان فروش، جستجو برای مشتری جدید، به سادگی رانندگی درخیابان می باشد.

برخی افراد دوست دارند در ماشین به نوارهای ضبط شده گوش کنند و یا به نکاتی درمورد شرکت بدست آورده اند توجه نمایند. دیگران دوست دارند مسیر شان را تغییر دهند تا حدی که احتمال دستیابی به تجارت جدید، بیشتر از حد، آشکار شود. آگهی هایی که ما می بینیم و می شنویم، ارائه گر چشم اندازهای بالقوه می باشند. برای مثال دیگر که ما می بینم و می شنویم، ارائه گر چشم انداز های بالقوه می‌باشند. برای مثال اگر در پیام های رادیویی گوش کنید درمی یابید که شرکت های دراین بخش ها تجهیزات و خدمات خود را به فروش می گذارند. درحقیقت، اهمیتی ندارد که چه چیزی می فروشید، پیام هایی رادیویی، تجارت های جدید را به شما اطلاع می‌دهند. روش دیگر تبلیغات، استفاده از بیلبورد می باشد. فروشنده از این طریق برای خود تبلیغات کرده و حتی گاهی از بدنه ماشین ها نیز برای این کار استفاده می‌کند. چشم و گوش خود را به دنیای اطراف باز کنید و به آنچه که دراطرافتان روی می‌دهد دقت کنید.

یافته اند.

جلوگیری از رکود : ارائه طرح

نحوه انتخاب یک دیدگاه برای فرصت های جدید اهمیت چندانی ندارند. مسئله مهم این است که ما کاری را انجام دهیم که قبلاً هرگز آن را انجام نداده ایم. استفاده از بیش از یک روش نیز مهم می باشد. اگر ما بر بیش از یک سیستم طرح دیدگاه تکیه کنیم، می توانیم از فرصت های بیشتری استفاده نماییم. برای مثال اگر ما تنها از فرصت های بیشتری استفاده نماییم. برای مثال اگر ما تنها بر لیست های مشتری و شوهای تجاری تکیه داشته باشیم، احتمالات موجود را نادیده میگیریم. اما زمانی که اصلاً از این لیست ها وشوها استفاده نکنیم، اصلاً مشتریان زیادی را جواب نمی کنیم. نتیجه؟ فعالیت ما درحال کاهش می باشد زیرا ما به قدر کافی فرصت های بالقوه را با جذب مشتری بوجود نمی آوریم و از آنها استفاده نمی کنیم و درنتیجه نمی توانیم تا حدی که نیاز است، نظر مشتریان راجلب کنیم.

پیش نظریه

انجام کارهای خانه

اگر ما همه مطابق باشیم که در عصر اطلاعات زندگی می کنیم، چرا بسیاری از فروشندگان درزمان نزدیکی مشتریان، بی اطلاع به نظر می رسند؟ و چرا ما تمایل به یافتن فرصت های جدید در بحث و بررسی فروش بدون صرف زمان برای یادگیری خواسته ها و نیازهای ما، داریم؟ همه ما پاسخ های متفاوتی برای این سوالات براساس موقعیت های فردی مان داریم. اما واقعاً پاسخی وجود ندارد که برای نادیده گرفتن پیش زمینه، راه حل مناسبی ارائه دهد. با توسعه استراتژی مناسب برای پیش زمینه و شروع به ارزیابی آن در ارتباط تجاری، ما بهتر می توانیم به مشتریانمان خدمت کنیم.

پیش نظر یه چیست؟

پیش نظریه عملکردی ضروری و منطقی بعدی بعد از شناسایی فرصت های جدیدما می باشد. دراین نقطه، ما نیاز به 1. تعیین فرصت های 2. ارائه گر طرح های صحیح و جمع آوری اطلاعاتی داریم که امکان بحث درمورد سلایق فردی را می دهند و 3. توسعه طراحی برای ارتباط اول پیش نظریه مؤثر موجب بهبود ارتباطات ما وبرنامه ریزی موفق درملاقات با یک شخص می‌شود.

پیش نظریه، پیش از یک تحقیق می باشد و به بررسی دیدگاهها می پردازد و ارائه گر پیامی خوب برای تماس های تلفنی و نامه ها می باشد. از این طریق ما می توانیم بانام فردی که با او تماس می گیریم آشنا شویم و از صنعت شخصی او آگاهی یابیم. پیش نظریه اطلاعات با ارزشی به ما ارائه می دهد که بعدها از آنها در فرآیند فروش استفاده می کنیم. برای مثال می توانیم از اطلاعات پیش نظریه درزمان طراحی جدید، توسعه راه حل ها و بررسی اهداف و نظریه ها استفاده کنیم. دربرخی جوانب، بررسی ارتباط تجاری بدون پیش نظریه، منجر به اطلاعات نهفته می شود. اگر ما پیش نظریه را اجرا کنیم، می توانیم در برنامه ریزی زمان پیشرفت بیشتری داشته باشیم. پیش نظریه، ارتباط اولیه را برای ما آماده می کند.

بسیاری از فروشندگان به پیش نظریه بعنوان بخشی از تماس فروش نگاه می کنند. اما توجه داشته باشید که این مرحله یکی از 3 مرحله درانجام اولین مصاحبه می‌باشد. دراینجا ما تنها به تعیین یک فرصت پرداخته ایم. ما اطلاعات کمی درمورد خواسته ها ونیاز ها داریم. ما حتی مشخص نکرده ایم که آیا فرد تمایل به صحبت با شما دارد.

خرید فایل

ادامه مطلب ...

بررسی مدیریت مشتری

چهارشنبه 17 آذر 1395 ساعت 23:26

دانلود تحقیق آماده در قالب word با عنوان پایش مشتری ۴۰ ص

- مقدمه : صرف نظر از اینکه کدام یک از روش های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش های گوناگون باید طی کنیم. برای اندازه گیری رضایت مشتری، مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم، کدام یک مهمترین ها هستند. ...

دریافت فایل

ادامه مطلب ...

دانلود تحقیق آماده قالب Word عنوان پایش مشتری ص

سه‌شنبه 13 مهر 1395 ساعت 07:33

تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری (قلمرو مکانی : شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)

به صورت وردودر 201صفحه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها ...

دریافت فایل

ادامه مطلب ...

تاثیر کیفیت ارتباط مشتری (قلمرو مکانی سرپرستی مرکز بانک ایران)

سه‌شنبه 13 مهر 1395 ساعت 02:03

امروزه اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) به روشنی مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در ...

دریافت فایل

ادامه مطلب ...

آوری اطلاعات ارتباطات توسعه ارتباط الکترونیکی مشتری (ECRM) بانک تجارت

یکشنبه 11 مهر 1395 ساعت 08:40

ابر برجسب

جدیدترین یادداشت‌ها

بایگانی

جستجو