احساس سعادت ورضایت از زندگی اگرچه تا حدزیادی به شرایط فردی بستگی دارد، اماتاثیرعوامل اجتماعی در بروز یا افول ان بسیار پررنگتر است. هوش اخلاقی میتواند گستره و ژرفای توانمندیهای فکری و عاطفی را درهمه مراحل وابعاد زندگی نمایان کند و نیکی و نیک خویی را پدید آورد. طبق بسیاری از تئوریهای هیجان شادکامی یکی از شش هیجان بزرگ یعنی، تعجب، ترس، خشم، شادکامی، تنفرونگرانی است شادکامی راوابسته به فراوانی و درجه ی عواطف مثبت بالذت، سطوح بالای رضایت از زندگی ونبود احساسات منفی نظیر افسردگی و اضطراب دانستهاند مسئله پژوهش حاضر این می باشد که آیا رضایت از زندگی، هوش اخلاقی وشادکامی بر افراد تاثیر گذار هست یا خیر؟روش این پژوهش توصیفی-استنباطی است. جامعه آماری در این پژوهش کلیه دانشجویان دختر و پسر دانشگاه کاشان میباشد. روش نمونه‌گیری در این پژوهش با به صورت تصادفی است که مقدار نمونه 80 نفر انتخاب شده است.ابزار اندازهگیری پژوهش پرسشنامه رضایت از زندگیی، پرسشنامه هوش اخلاقی و پرسشنامه شادکامی آکسفورد میباشد. نتیجه پژوهش این بود که بین هوش اخلاقی و شادکامی با رضایت از زندگی دانشجویان دانشگاه کاشان رابطه معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه2
1-2- بیان مسئله4
1-3- ضرورت واهمیت پژوهش:5
1-4- اهداف پژوهش6
1-4-1- هدف کلی:6
1-4-2- اهداف جزئی:6
1-5- فرضیه های پژوهش6
1-5-1- فرضیات اصلی پژوهش6
1-5-2- فرضیات فرعی پژوهش7
1-6- تعاریف پژوهش:8
1-6-1- تعاریف نظری:8
1-6-2- تعاریف عملیاتی:8
1-7- قلمرو پژوهش9
1-7-1- قلمرو زمانی9
1-7-2- قلمرو مکانی9
1-7-3- قلمرو موضوعی9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه:11
2-2- رضایت از زندگی11
2-2-1- تفاوت های بومی در زمینه رضایت از زندگی:12
2-2-2- دید گاه های مربوط به رضایت از زندگی13
2-2-2-1- دیدگاه سیلگمن:13
2-2-2-2- دیدگاه مزلو:14
2-2-3- انواع رضایت از زندگی15
2-2-4- قناعت و رضایت15
2-2-5- رضایت یا توهم16
2-2-6- رضایت و شکر17
2-3- هوش اخلاقی17
2-3-1- هوش اخلاقی در افراد21
2-3-2- چگونگی پرورش هوش اخلاقی در کودکان21
2-3-3- هفت فضلیت هوش اخلاقی26
2-3-3-1- همدلی:26
2-3-3-2- وجدان:27
2-3-3-3- خویشتنداری:27
2-3-3-4- احترام:28
2-3-3-5- مهربانی:28
2-3-3-6- تحمل و بردباری:29
2-3-3-7- انصاف:29
2-3-4- انتقال ارزش ها، پایه هوش اخلاقی30
2-3-5- مفهوم هوش اخلاقی33
2-3-6- عناصر هوش اخلاقی34
2-3-7- فواید هوش اخلاقی35
2-3-8- رشد یا پرورش هوش اخلاقی36
2-3-9- آموزش ارزش ها؛ آموزش هوش اخلاقی36
2-3-10- توصیه های لازم برای آموزش هوش اخلاقی37
2-3-11- هوش اخلاقی در سازمان ها40
2-3-12- هوش اخلاقی در جامعه40
2-3-13- خرده آزمونهای هوش اخلاقی41
2-4- شادکامی42
2-4-1- تعاریف شادی و شادکامی47
2-4-1-1- تعریف شادی از نظر «وسمن وریکس»47
2-4-1-2- تعریف شادی از دید «ون هو ون»47
2-4-1-3- تعریف شادی از نظر «اد دنیر»47
2-4-1-4- دیدگاه سلیگمن48
2-4-2- مفهوم احساس شادمانی48
2-4-3- چگونگی سنجش میزان احساس شادمانی50
2-4-4- شادمانی به عنوان جزء اصلی کیفیت زندگی51
2-4-5- رویکرد های اندازه گیری کیفیت زندگی درجوامع52
2-4-6- ارتباط شادی با سن و جنسیت و نژاد54
2-4-7- رابطة بین شادی با درآمد و کار54
2-4-8- رابطة بین ایمان وشادی55
2-4-9- ارتباط احساس شادی با عزت نفس و برونگرایی55
2-5- پیشینه پژوهش56
2-5-1- پژوهش های خارجی:56
2-5-2- پژوهش داخلی:63
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه77
3-2- روش پژوهش77
3-3- جامعه آماری77
3-4- حجم نمونه و نمونه گیری78
3-5- نحوه گردآوری داده ها78
3-6- ابزار پژوهش79
3-6-1- پرسشنامه رضایت از زندگی79
3-6-1-1- اعتبار و روایی79
3-6-1-2- نمره گذاری79
3-6-2- پرسشنامه هوش اخلاقی80
3-6-2-1- اعتبار و روایی80
3-6-2-2- روش نمره گذاری80
3-6-3- پرسشنامه شادکامی آکسفورد:80
3-6-3-1- اعتبار و روایی80
3-6-3-2- روش نمره گذاری:82
3-7- روش جمع آوری اطلاعات83
3-8- تجزیه وتحلیل اطلاعات84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه86
4-2- توصیف داده ها87
4-3- تحلیل داده ها88
4-4- بررسی فرضیات اصلی پژوهش89
4-5- بررسی فرضیات فرعی پژوهش94
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه101
5-2- خلاصه نتایج حاصل از بررسی فرضیه ها101
5-2-1- فرضیات اصلی پژوهش101
5-2-2- فرضیات فرعی پژوهش103
5-3- یافته های پژوهش105
5-4- پیشنهادات پژوهش105
5-4-1- پیشنهادات کاربردی105
5-4-2- پیشنهادات برای پژوهش های آتی106
5-4-3- محدودیت های پژوهش106
منابع:
منابع فارسی :108
منابع لاتین :109
پیوست ها
پرسشنامه رضایت از زندگی (SWLS)112
پرسشنامه هوش اخلاقی لنیک و کیل113
پرسشنامه شادکامی آکسفورد115
خروجیهای SPSS121
فهرست جداول
جدول 4-1: میانگین و انحراف معیار نمرات متغیرهای موردمطالعه87
جدول 4-2: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق88
جدول 4-3: شاخصه‌های توصیفی میزان رضایت از زندگی به تفکیک دختر و پسر89
جدول 4-4: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات رضایت از زندگی بین دختر و پسر89
جدول 4-5: شاخصه‌های توصیفی میزان هوش اخلاقی به تفکیک دختر و پسر90
جدول 4-6: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات هوش اخلاقی بین دختر و پسر90
جدول 4-7: شاخصه‌های توصیفی میزان شادکامی به تفکیک دختر و پسر90
جدول 4-8: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات شادکامی بین دختر و پسر.............. 91
جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین هوش اخلاقی و رضایت از زندگی.................... 91
جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین شادکامی و رضایت از زندگی......................... 92
جدول 4-11: شاخص کفایت مدل رابطه هوش اخلاقی و شادکامی با رضایت از زندگی........................ 92
جدول 4-12: تحلیل واریانس جهت معنی داری مدل رگرسیونی هوش اخلاقی و شادکامی با رضایت از زندگی. 93
جدول 4-13: خلاصه تحلیل رگرسیون چندگانه در مورد متغیرهای مستقل برای پیشبینی رضایت از زندگی93
جدول 4-14: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین عمل کردن مبتنی بر اصول و رضایت از زندگی........... 94
جدول 4-15: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین راستگویی و رضایت از زندگی94
جدول 4-16: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین استقامت برای حق و رضایت از زندگی............... 95
جدول 4-17: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین وفای به عهد و رضایت از زندگی............... 95
جدول 4-18: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین مسئولیت‌پذیری و رضایت از زندگی.................96
جدول 4-19: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین اقرار به اشتباهات و رضایت از زندگی.....................96
جدول 4-21: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین فعالانه علاقه‌مند بودن به دیگران و رضایت از زندگی....... 97
جدول 4-22: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین توانایی در بخشش اشتباهات خود و رضایت از زندگی...... 98
جدول 4-23: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین توانایی در بخشش اشتباهات دیگران و رضایت از زندگی98
به نظر می رسد شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی به عنوان یکی از کارگزاران جامعه پذیری امروزی در بروز پدیده طلاق و رضایت زناشویی زوجین تاثیر زیادی دارد. هدف پژوهش حاصر بررسی تاثیر شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی بر میزان طلاق و رضایت زناشویی زوجین 25 تا 40 ساله در سال 1393 می باشد. در پژوهش حاضر جامعه آماری شامل کلیه زوجین 25 تا 40 سال در بررسی تأثیر شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی به میزان طلاق و رضایت زناشویی در سال 1393 میباشد. مقدار نمونه 100 نفر زوجین 25 تا 40 سال انتخاب شده است. در این پژوهش از دو پرسشنامه رضایتمندی زناشویی در این پژوهش از دو پرسشنامه رضایتمندی زناشویی Enrich و پرسشنامه محقق ساخته شبکه های اجتماعی و مجازی استفاده شده است.
پژوهش نشان داد میزان استفاده از شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی بر رضایت زناشویی زوجین 25 تا 40 سال شهرستان کاشان اثر معناداری دارد. همچنین بین رضایت زناشویی افراد عضو شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی و افراد غیر عضو تفاوت معناداری وجود دارد. از طرف دیگر، بین تقاضای طلاق و عضویت افراد در شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی رابطه معناداری وجود دارد. مشخص شد بین رضایت زناشویی زنان و مردان عضو شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین بین رضایت زناشویی اعضای شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی با سطوح تحصیلات رابطه معناداری وجود ندارد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه2
1-2- بیان مسئله3
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش4
1-4- اهداف پژوهش5
1-4-1- هدف کلی5
1-4-2- اهداف جزئی پژوهش5
1-5- فرضیات پژوهش5
1-5-1- فرضیه اصلی5
1-5-2- فرضیات فرعی6
1-6- تعاریف متغیرهای پژوهش6
1-6-1- تعاریف نظری6
1-6-2- تعاریف عملیاتی6
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- چیستی شبکه های اجتماعی9
2-2- شبکه اجتماعی به معنای کلی10
2-3- شبکه اجتماعی مجازی چیست؟11
2-4- رسانه اجتماعی یا رسانه شبکه اجتماعی چیست؟11
2-5- معرفی و تاریخچه شبکه های اجتماعی12
2-6- علل پیوستن به شبکه های اجتماعی مجازی14
2-7- تعامل در شبکه های اجتماعی14
2-8- چگونکی بهره گیری جوانان از شبکه های اجتماعی مجازی15
2-9- مطالعات جمعیت شناختی کاربران17
2-10- تأثیرات شبکه های اجتماعی بر ابعاد مختلف زندگی19
2-10-1- هویت زدایی19
2-10-2- انزواطلبی20
2-10-3- فردگرایی21
2-10-4- روابط آزاد21
2-10-5- استرس زنان22
2-11- اثرات منفی و غیر قابل جبران شبکه های اجتماعی بر زندگی انسان ها23
2-12- کارکردهای شبکه های اجتماعی26
2-13- کودکان و نوجوانان در شبکه های اجتماعی اجتماعی29
2-14- رضایت زناشویی32
2-15- دلایل بروز آشفتگی در روابط زناشویی32
2-16- دستیابی به رضایت زناشویی34
2-17- ایجاد رضایت زناشویی35
2-18- زوج خوشبخت و کامل36
2-19- علل مشکلات و تعارضات در میان زوجین36
2-20- طلاق37
2-21- طلاق و کودکان37
2-22- تاریخچه طلاق38
2-23- اثرات طلاق38
2-24- نقش عشق در ازدواج و تداوم زندگی39
2-25- مدل مثلث عشق استرنبرگ41
2-26- اثرات نزدیکی و فاصله در تداوم زندگی42
2-27- نقش فشارهای فرهنگی در رضایت زن و شوهر43
2-28- پیشرفت فردی در زوجین44
2-29- روابط جنسی46
2-30- اختلافات مالی46
2-31- روابط والدین و کودک48
2-32- عوامل شخصی48
2-33- حسادت49
2-34- خشونت زناشویی50
2-35- رضایت زناشویی و عقاید مذهبی51
2-36- توصیه های تربیتی برای بحران زدایی52
2-37- هفت اصل زندگی زناشویی کارآمد53
2-38- کار کرد مطلوب خانواده56
2-39- معنی و مفهوم خانواده متعادل56
2-40- خانواده مدرن57
2-41- زیر منظومه زن و شوهری58
2-42- تفاوت های زنان و مردان59
2-42-1- نقش کروموزوم yدر ایجاد تفاوت ها60
2-42-2- تفاوت در رشد60
2-42-3- تفاوت در علایق و رغبت ها62
2-42-4- پرخاشگری62
2-42-5- اضطراب63
2-43- پیشینه پژوهش63
2-43-1- پژوهشهای خارجی63
2-43-2- پژوهشهای داخلی64
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- روش پژوهش69
3-2- جامعه آماری69
3-3- حجم نمونه و نمونه گیری69
3-4- نحوه گردآوری داده ها70
3-5- ابزار اندازه گیری پژوهش70
3-5-1- آزمون رضایتمندی زناشویی Enrich70
3-5-2- پرسشنامه شبکه های اجتماعی و مجازی72
3-6- روش گردآوری داده ها72
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها72
3-8- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی متغیر های تحقیق73
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- یافته ها:75
4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان75
4-3- آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها80
4-4- بررسی فرضیه های تحقیق80
4-4-1- فرضیات اصلی80
4-4-2- فرضیات فرعی83
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- هدف:88
5-2- فرضیات پژوهش88
5-3- بیان یافته ها و نتیجه88
5-4- همسو کردن89
5-5- پیشنهادات پژوهش89
5-5-1- پیشنهادات بنیادی89
5-5-2- پیشنهادات کاربردی89
5-6- محدودیت های در دسترس پژوهش90
منابع:
5-7- منابع داخلی92
5-8- منابع خارجی96
پیوست ها:
5-9- پرسشنامه رضایت زناشویی Enrich98
5-10- پرسشنامه شبکه های اجتماعی و مجازی102
5-11- خروجی های نرم افزار SPSS107
فهرست جداول
جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب عضویت در شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی75
جدول 4-2: توزیع افراد بر حسب جنسیت به تفکیک دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی76
جدول 4-3: توزیع افراد بر حسب متقاضی طلاق به تفکیک دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی77
جدول 4-4: توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات به تفکیک دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی77
جدول 4-5: توزیع افراد بر حسب رضایت از روابط زناشویی به تفکیک دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی79
جدول 4-6: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق80
جدول 4-7: شاخص کفایت مدل رابطه رضایت زناشویی و استفاده از شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی80
جدول 4-8: جدول آزمون تحلیل واریانس جهت معنیداری مدل رگرسیونی81
جدول 4-9: خلاصه تحلیل رگرسیون ساده در مورد استفاده از شبکه های اجتماعی برای پیش بینی رضایت زناشویی81
جدول 4-10: شاخصه های توصیفی میزان رضایت زناشویی به تفکیک افراد غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی اجتماعی82
جدول 4-11: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات رضایت زناشویی بین افراد غیر عضو و عضو82
جدول 4-12: نتایج آزمون خی دوی پیرسون برای ارتباط بین متغیرهای تقاضای طلاق و عضویت83
جدول 4-13: شاخصه های توصیفی میزان رضایت زناشویی به تفکیک زنان و مردان عضو شبکه های اجتماعی اجتماعی83
جدول 4-14: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات رضایت زناشویی بین زنان و مردان عضو84
جدول 4-15: میانگین و انحراف معیار نمرات رضایت زناشویی اعضای شبکه های اجتماعی به تفکیک سطح تحصیلات84
جدول 4-16: تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین رضایت زناشویی اعضای شبکه های اجتماعی بین سطح تحصیلات86
فهرست نمودار
نمودار 4-1: چگونگی توزیع افراد بر حسب عضویت در شبکه های اجتماعی و دنیای مجازی75
نمودار 4-2: چگونگی توزیع افراد بر حسب جنسیت در دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی76
نمودار 4-3: چگونگی توزیع افراد بر حسب متقاضی طلاق در دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی77
نمودار 4-4: چگونگی توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات در دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی78
نمودار 4-5: چگونگی توزیع افراد بر حسب رضایت زناشویی در دو گروه غیر عضو و عضو شبکه های اجتماعی79
پژوهش حاضر به بررسی رابطه ی بین عناصر سبکهای عشق ( صمیمیت ، شهوت ، تعهد ) و رضایت زناشویی می پردازد . هدف از این پژوهش ، شناخت سه عامل مهم و مؤثر بر رضایتمندی زناشویی است که شناخت هر یک به بهبود زندگی های زوجین و نهایتاً کاهش نرخ طلاق منجر می شود ، بود . برای رسیدن به این هدفها ، 41 زن متأهل خانه دار ( 45 ـ 30 ) ساله ساکن شهر تهران به عنوان نمونه ی تصادفی برگزیده شدند . همه ی آزمودنیها به دو پرسشنامه ی سبکهای عشق ( استرنبرگ ) و رضایت زناشویی ( ENRICH ) پاسخ دادند .
پس از بررسی های آماری بر روی سه فرضیه پژوهش ، از طریق ضریب همبستگی پیرسون ، نتایج نشان داد . که بین عنصر صمیمیت سبکهای عشق و رضایت از زندگی زناشویی همبستگی معنا داری ، در سطح 96 /0 = r که نمایانگر همبستگی خیلی بالا و کامل است ، وجود داشت . و این در حالی بود که بین عناصر شهوت سبکهای عشق در رضایت از زندگی زناشویی همبستگی منفی معنا دار در سطح 39 /0 ـ = r بدست آمد . و همچنین بین عنصر تعهد سبکهای عشق و رضایت از زندگی زناشویی همبستگی منفی معنادار در سطح 74 /0 ـ = r بدست آمد .
فهرست مطالب
چکیده ۹
مقدمه ۱۱
ضرورت و اهمیت پژوهش ۱۳
اهداف پژوهش ۱۵
بیان مسئله ۱۵
فرضیه ها ۱۶
تعریف واژه ها ۱۷
تعریف سبکهای عشق ۱۷
تعریف رضایت زناشویی ۱۸
تعریف ازدواج ۱۸
تعریف عشق ۱۸
تعریف شهوت ۱۹
تعریف عملیاتی ۱۹
مطالعه منابع مربوط به موضوع مورد پژوهش ۲۰
الف : بررسی ادبیات پژوهش ۲۰
تعریف عشق ۲۲
مراحل عشق ۲۴
اولین مرحله ( شیفتگی ) ۲۴
ورود به ارتباط جنسی ۲۶
نقش مسایل زیستی و هورمونی ۲۶
پژوهش اثبات کننده ۲۷
مرحله ی دوم ( پس از اتمام شیفتگی ، عشق حقیقی شروع می شود ) ۲۹
کاهش میل جنسی و پژوهش مربوط به آن ۳۱
مرحله سوم ۳۳
مرحله چهارم ( گسترش تعهد ) ۳۵
تعریف رضایت زناشویی ۳۶
عوامل مؤثر بر زناشویی ۳۶
۱ـ رشد عاطفی و فکری ۳۷
۲ ـ توافق علایق و طرز فکر ۳۹
۳ ـ شباهت در عقاید مذهبی ۴۱
۴ ـ تشابه تحصیلی و طبقاتی ۴۲
۵ ـ طرز فکر درباره ی امور جنسی ۴۳
عوامل اخلاقی و روانی ۴۵
۷ ـ رابطه با خانواده زن و شوهر ۴۹
۸ ـ دوستی در زندگی زناشویی ۴۹
ترس ناآگاهانه از دوستی ۵۲
۱ ـ خودخواهی ۵۲
۲ ـ نقش کلیشه ای رابطة جنسی ۵۳
باورهای موهوم ۵۴
توهم شمارة یک ۵۵
توهم شماره دو ۵۶
توهم شماره سه ۵۷
توهم شماره چهار ۵۸
توهم شماره پنج ۵۹
توهم شماره شش ۶۰
توهم شماره هفت ۶۱
توهم شماره هشت ۶۱
توهم شماره نه ۶۲
توهم شمارة ده ۶۳
توهم شماره یازده ۶۴
توهم شماره دوازده ۶۶
توهم شماره سیزده ۶۷
توهم شماره چهارده ۶۹
باورهای موهوم دربارة زوجهای عاشق ۷۰
تغییر باورها ۷۲
معیارهای انتخاب درست همسر ۷۳
چگونه دختر و پسر ، زن و مرد جذب یکدیگر می شوند ۷۶
۱ ) جذابیت فردی ۷۶
الف ـ مجاورت ۷۷
ب ـ آشنایی ۷۸
ج ـ شباهت ۷۹
۲ ) جذابیت جسمانی و زیبایی بدنی ۸۱
واکنش ها و پاسخهای جنسی انسان ۸۳
مرحله ی ۱ ـ میل جنسی ۸۴
مرحله ی ۲ ـ برانگیختگی ۸۴
مرحله ی ۳ ـ ارگاسم ۸۴
مرحله ۴- فرونشینی ۸۴
فواید کلی ازدواج ۸۵
عشق از دیدگاه آبراهام مزلو ۸۸
رشد شخصیت : سلسله مراتب نیازها ۹۳
ویژگیهای نیازها ۹۵
نیازهای تعلق پذیری و عشق ۹۷
عشق از دیدگاه اریک فروم ۹۹
عشق و انواع آن ۱۰۱
عشق برادرانه ۱۰۲
عشق مادرانه ۱۰۳
عشق جنسی ۱۰۴
عشق به خود ۱۰۵
عشق به خدا ۱۰۶
عشق از دیدگاه استرن برگ ۱۰۷
انواع قصه ها ۱۰۸
الف ـ قصه های نا متقارن ۱۰۸
۱ ) قصه معلم وشاگرد ۱۰۸
۲)قصه ی ایثار ۱۰۹
۳ ) قصة حکومت ۱۱۰
۴) قصه ی پلیسی ۱۱۲
۵) قصه زشت نگاری (پور نوگرافی ) ۱۱۴
۶) قصه ی وحشت ۱۱۴
ب ـ قصه های شیئی ۱۱۶
۱)قصة علمی ـ تخیلی ۱۱۶
۲) قصة بازی ۱۱۷
پ ـ قصه های مشارکت ۱۱۸
۱ ) قصة سفر ۱۱۹
۲ ) قصة بافندگی و دوزندگی ۱۱۹
۲ ) قصة مجموعه ۱۲۱
۳ ) قصة هنر ۱۲۱
۴ ) قصة خانه و خانواده ۱۲۱
۵ ) قصة بهبودی ۱۲۲
۶) قصة دین ۱۲۳
۷) قصة باغ ۱۲۳
۸) قصة تجارت ۱۲۴
۹ ) قصة اعتیاد ۱۲۴
ت ـ قصه های روایی ۱۲۵
۱ ) قصه خیال ۱۲۵
۲ ) قصة تاریخ ۱۲۶
۳ ) قصة علم ۱۲۸
۴ ) قصة آشپزی ۱۲۹
ت ـ قصه های گونه ( ژانر ) ۱۲۹
۱ ) قصه جنگ ۱۳۰
۲ ) قصة تئاتر ۱۳۱
۳ ) قصة طنز ۱۳۱
۴ ) قصة معما ۱۳۲
نظریه افلاطون ۱۳۲
نظریه ی ویکتور فرانکل ۱۳۴
نظریة سالیوان ۱۳۵
نظریة فروید ۱۳۵
نظریة کارن هورنای ۱۳۷
نظریة کاپلان وسادوک ۱۳۸
عشق افلاطونی ۱۴۰
نظریه های ازدواج و رضایت زناشویی ۱۴۱
نظریه ی اریکسون در مورد ازدواج ۱۴۱
نظریة تحلیل رفتار متقابل ۱۴۴
والد ۱۴۴
کودک ۱۴۵
بالغ ۱۴۶
بازی ها ۱۴۷
امتیاز ها ۱۴۸
بازیهای ازدواج ۱۴۹
الف ) « قهر » ۱۵۰
ب) « دادگاه » ۱۵۲
ج) « زن سرد مزاج » ۱۵۴
د ) « مظلوم » ۱۵۶
ه ) « اگر به خاطر تو نبود … » ۱۵۸
و) « ببین من چقدر سعی کرده ام » ۱۵۹
ز) « عزیزم » ۱۶۰
نظریه های رضایت زناشویی الیس ۱۶۲
نظریه مبادله ی اجتماعی نای ۱۶۳
نظر اسلام در مورد ازدواج ۱۶۳
پیشینه پژوهش ۱۶۷
الف ) پژوهشهای داخلی انجام شده در باب رضایت زناشویی ۱۶۷
پژوهشهای خارجی انجام شده در باب عشق و ازدواج ۱۶۸
جامعه آماری ۱۷۲
نمونه و روش نمونه گیری ۱۷۲
روش گردآوری داده ها ۱۷۲
ابزار اندازه گیری و نحوه اجرا ۱۷۳
پرسشنامه رضایت زناشویی ENRICH 173
پرسشنامه سبکهای عشق ۱۷۸
روش آماری ۱۷۹
مقدمه ۱۸۲
اطلاعاتی در خصوص آزمودنی ها ۱۸۲
یافته های مبتنی بر آزمون متغیر ها ۱۸۴
الف ) سبکها ی عشق ۱۸۵
ب ) رضایت زناشویی ۱۸۵
تحلیل فرضیه ها ۱۸۵
فرضیه ها ۱۸۵
الف ) تحلیل فرضیه ی ۱ ۱۸۶
ب ) تحلیل فرضیه ۲ ۱۹۷
ج ) تحلیل فرضیه ۳ ۲۰۷
مقدمه و نتیجه گیری ۲۱۸
محدودیت ها ۲۱۹
پیشنهادات برخواسته از تحقیق ۲۲۰
پیشنهادات محقق ۲۲۰
منابع و مآخذ ۲۲۱
مطالعه رفتار افراد در محیطهای کاری از دیرباز موردتوجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهۀ 1960، در این امر جدیت بیشتری به عمل آمد. بسیاری از مطالعات صورت گرفته ، سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آن ها داشته اند. مباحثی نظیر: ادراک، انگیزش ، نگرشهای شغلی و ... از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشة بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند.
اما امروزه توجه روانشناسان و رفتارشناسان به وجود تفاوت هایی در رفتارهای رسمی با رفتار های غیر رسمی کارکنان در محیط کار که برای سازمانها مفید و سودمند هستند ولی در شرح شغل کارکنان وجود ندارند و اغلب بوسیله سیستم پاداش سازمانها شناخته نمی شوند متمایل شده است. این رفتارهای غیر رسمی که از سوی کارکنان به نمایش گذاشته می شوند تحت عناوین گوناگونی مشخص شده اند که شایعترین آنها رفتار شهروندی سازمانی می باشد.
از سویی در دنیای بسیار رقابتی امروز، سازمانها در جستجوی شیوه های نوین جهت حداکثر نمودن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. بزرگترین و اصلی ترین سرمایه هر سازمان، سرمایه انسانی آن است که سایر سرمایه گذاریهای سازمان را تحت الشعاع قرار می دهد ودستیابی به اهداف سازمانها تا حد زیادی در گرو عملکرد مناسب و صحیح کارکنان است.
با توجه به اینکه ترغیب رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان امکان پذیر نیست. بنابراین، برای تشویق این گونه رفتار ها در بین کارکنان بایستی به تقویت پیش زمینه های آنها پرداخت. یکی از این پیش زمینه ها رضایت شغلی می باشد.
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه رضایت شغلی دبیران با رفتار شهروندی سازمانی آنان در دبیرستانهای دولتی شهرستان ملکان می باشد. که بدین منظور پنج فرضیه فرعی و یک فرضیه اصلی طراحی شد و اطلاعات مورد نیاز جهت تحلیل فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه طراحی شده که در نمونه آماری که بر اساس فرمول کوکران 129 نفر محاسبه شد و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای پخش و پس از جمع آوری و تحلیل کلیه فرضیه ها مورد تأئید قرار گرفتند که برای آزمون فرضیه ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد.
یعنی بین رضایت شغلی و ابعاد آن(رضایت از کار، رضایت از مافوق، رضایت از همکار، رضایت از ترفیع، رضایت از حقوق) با رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
فهرست مطالب
چکیده
مقدمه
بیان مسأله
ضرورت و فواید پژوهش
اهداف تحقیق
روش تحقیق
جامعه و نمونه آماری
ابزار جمع آوری اطلاعات
اعتبار(Validity) و پایایی(Reliability) ابزار جمع آوری اطلاعات
روش تجزیه و تحلیل داده های آماری
تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری( آزمون آماری فرضیه های تحقیق )
آزمون فرضیه اصلی
نتایج و یافته های توصیفی
نتایج و یافته های استنباطی
پیشنهادات
پیشنهاداتی برای مطالعاتی آتی
منابع
جدول شماره1: مقدارآلفای کرونباخ به تفکیک هر سازه
جدول شماره 2 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از کار با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 3 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از مافوق با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 4 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از همکار با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 5 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از ترفیع با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 6 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت از حقوق با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 7 : آزمون r پیرسون برای تعیین همبستگی: رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی
جدول شماره 8 : توصیف مدل
جدول شماره9: ANOVA
شرح مختصر: پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر رضایت شغلی و استفاده بهینه از زمان در کارمندان استانداری زنجان می باشد فرضیه هایی که به معرض آزمایش گذاشته شدند عبارتند از رابطه بین رضایت شغلی و استفاده بهینه از وقت آیا معنی دار است؟ فرضیه دوم این پژوهش : رضایت شغلی کارمندان مرد بیشتر از کارمندان زن است؟وفرضیه سوم اینکه استفاده بهینه از وقت در مردان بیشتر از زنان است؟
گروه نمونه این پژوهش شامل 50 نفر از کارمندان استانداری زنجان که 25 نفر آن زنان و 25 نفر آنان را مردان تشکیل دادند که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند و روی آنها دو آزمون رضایت شغلی و استفاده بهینه از وقت انجام شد که پس از آن ، از دو روش آماری ضریب همبستگی پیرسون و t استفاده شد که نتیجه به دست آمده به شرح زیر می باشد:
- بین رضایت شغلی و استفاده بهینه از وقت رابطه معنی داری وجود دارد.
- رضایت شغلی کارمندان مرد بیشتر از کارمندان زن : تفاوت معنی داری وجود ندارد.
- استفاده بهینه از وقت در مردان بیشتر از زنان : تفاوت معنی داری وجود ندارد
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول : کلیات 2
مقدمه 3
طرح مسئله 4
اهداف پژوهش 6
فرضیات تحقیق 7
ضرورت و اهمیت تحقیق 8
فصل دوم :نگاهی به تاریخچه متغیرهای پژوهش 10
مقدمه 11
تاریخچه رضایت شغلی 12
مفهوم رضایت شغلی 13
نظریه های رضایت شغلی 14
عوامل موثر بر اشتغال مناسب 16
پژوهش های داخل کشور 36
فصل سوم : روش تحقیق 39
مقدمه 40
روش نمونه برداری 41
ابزار اندازه گیری 41
روش آماری 46
فصل چهارم یافته ها و تجزیه و تحلیل داده ها 47
فصل پنجم نتیجه گیری 62
نتیجه گیری 63
محدودیت های پژوهش 65
پیشنهادات 66
منابع 67
ضمائم 68
پرسشنامه رضایت زناشویی ENRICH
فرمت فایل : word
شرح مختصر
1- پاسخ قراردادی: این مقیاس تمایل شخصی برای پاسخ متعارف به سوالات پرسشنامه را اندازهگیری میکند.
2- رضایت زناشویی: این مقیاس رضایت و انطباق با 10 جنبه زناشویی را که در زیر آمده است اندازهگیری میکند.
3- موضوعات شخصی: این مقیاس درک شخص را از همسرش با توجه به رفتار، ویژگیها و سطح رضایت یا عدم آن که مربوط به موضوعات میشود ارزیابی میکند.
4- ارتباط زناشویی: این مقیاس به احساسات، اعتقادات و نگرشهای شخصی، نسبت به نقش ارتباط در کدام روابط زناشویی مربوط میشود.
5- حل تعارض: این مقیاس به احساسات، اعتقادات و نگرشهای شخصی همسر را بوجود آوردن یا حل تعارض ارزیابی میکند، موضوعها بر روی روشهایی برای خاتمه دادن به بحث تمرکز دارند.
پرسشنامه رضایت جنسی هادسون
فرمت فایل: word
در سال 1981 توسط هادسون – هریسون و کروسکاپ برای ارزیابی سطوح رضایت زوجین ساخته شد. این مقیاس دارای 25 سوال میباشد و جزء پرسشنامههای خودگزارش دهی محسوب میشود به عنوان مثال. "من احساس میکنم که زندگی جنسی ام فاقد کیفیت است یا همسر من نمیتواند از لحاظ جنسی مرا ارضا کند. پاسخ آزمودنی به هر ماده آزمون در سطح یک مقیاس 7 درجهای بین 0 تا 6 مشخص میشود و در مجموع نمره آزمودنیها در کل تست بین 0تا 150 در نوسان است. همچنین پارهای از مادههای مقیاس، نمرهگذاری معکوس دارد. نمره گذاری معکوس شامل سوالات 4، 5، 6، 7، 8، 11، 13، 14، 15، 18، 20، 24 و 25 می باشد. نمره بالا در این مقیاس منعکس کننده رضایت جنسی است.
پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مندی مشتری
——————————————————————————
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری[1] * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:
نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).
نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)
در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45).
نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45)
در ادامه قبل از بیان سایر مباحث در رضایت مشتری، به معرفی چند تعریف از این مفهوم می پردازیم.
2-2-1) تعریف رضایت مشتری :
با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در مییابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.
[1] Loyalty
*مفهموم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهارچوب کسب و کار، بصورت "ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات" توصیف می شود.
پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری
——————————————————————————
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس[1]،2004،ص178).
2-1) رضایت مشتری
بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمانها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).
مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده میباشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازهگیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب میشود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت میباشد(کاوسی و سقایی، 1384،23).
برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه[2]،2005،ص65). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از دادههای مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری میکند. همچنین توصیههای دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین میتوان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل[3]،2000،ص871).
طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمانها تبدیل شده است(هیل، 1385،ص24).
سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود میباشند. این قبیل سازمانها فعالیتهای رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به طور مؤثری به پیشبینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمانها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمانها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیمبندی کنیم، میتوان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازهگیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).
[1] Kandampully, Menguc
[2] Ndubisi and Wah
[3] Anderson and Fornell
پیشینه ومبانی نظری تحقیق رضایت مشتری
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور "مشتری" نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).
سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و ... می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).
دغدغه مشتری مداری مهمترین عامل موفقیت در هر سازمانی است، مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه ای است . مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می پردازد(زارعی متین، 1388 ،ص62). بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان مشتریان بی- تفاوت باشند، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتریان کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است. امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می کنیم که این وضعیت نیز روز به روز در حال افزایش است، به عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند . مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه- ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. بنابر این رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان ها شده است. آن ها در جایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد(ازقبیل کیفیتوخدمات به مشتری)سرمایه گذاری زیادی کرده اند. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید بر حسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید (دادخواه، 1388،ص55)
2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف
رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده است.(جمال و ناصر،2002)[1] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ [2]بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف میکند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میگردد. تاپفر [3] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است : رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ژوران[4]رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید :رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگی های فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند :نارضایتی مشتری، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود .به عقیده این دانشمند، رضایتمشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. درواقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده میباشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب مینماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود، باید به این نکته توجه داشت که بسیاری از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی شوند، اما از فروش بسیار کمی برخوردار میباشند. دلیل این امر آنست که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه ای عرضه می کنند که ویژگی های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می سازد. ریچارد الیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری، عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کردهاست، حاصل میشود. به عبارت دیگر، برای انداز ه گیری رضایت میتوان از رابطۀ زیر استفاده نمود:( وزبرزنجانی، 1389 ،ص70)
[2] Rapp
[3] Topfer.
[4] Juran