پیشینه ومبانی نظری تحقیق وفاداری مشتریان

پیشینه ومبانی نظری تحقیق وفاداری مشتریان

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­نیا و همکاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش­را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص­212) ^[1]

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) ^[2].

وفاداری عبارتست از" وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور^[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد­(لین وونگ،2006،ص30) .^[4]

تحلیلهای یاکوبی و چستنات(1978)^[5] نشان می­دهد که تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممکن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری که خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را کمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تکرار خرید یا حجم نسبی خرید از یک برند تعریف شده است.

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی :­درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می­گیرد هرچند که انگیزه­های تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:­(لارسون و سوزانا^[6]،2004،ص 6 )

• فروش کالای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها وخدمات جدید و متفاوتی ازهمان عرضه کنندگان کنند، مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر ،مشتری پیشنهاد مستمری رادریافت کنند.
• فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
• تکرار خرید:خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر مسکن از بانک.

---

[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

3Oliver,1999

⁴Lin and wang,2006

⁵Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004

خرید فایل

رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

عنوان تحقیق: رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه فرمت فایل: word تعداد صفحات: 142 شرح مختصر: تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت ...

دریافت فایل

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

عنوان تحقیق: بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف فرمت فایل: word تعداد صفحات: 256 شرح مختصر: سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف ...

دریافت فایل

پروپوزال بررسی تاثیر e-crm بر وفاداری مشتری با نقش واسطه رضایت مشتری و نقش میانجی اضطراب (مطالعه موردی:بانک های دولتی شهر تهران)

پروپوزال بررسی تاثیر e-crm بر وفاداری مشتری با نقش واسطه رضایت مشتری و نقش میانجی اضطراب (مطالعه موردی:بانک های دولتی شهر تهران)

پروپوزال کامل و بدون نیاز به ویرایش می باشدشامل فرمت پروپوزال و طرح اولیه تحقیق می باشد( بیان مساله، ضرورت و اهمیت تحقیق، ادبیات پژوهش اهداف فرضیات روش گرد اوری اطلاعات مواد و روش ها زمان انجام کار منابع و...) پروپوزال کاملی است که حدود 2 ماه برای نوشتنش وقت گذاشتم ...

دریافت فایل

پرسشنامه تاثیر بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان

پرسشنامه تاثیر بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان

پرسشنامه بصورت ورد در دو صفحه تنطیم شده است و روایی آن توسط اساتید دانشگاه گرفته شده است ...

دریافت فایل

دانلود پایان نامه ارزشمند تأثیر فعّالیت های بازاریابی بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه ارزشمند تأثیر فعّالیت های بازاریابی بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشدرشته مدیریت بازرگانی - گرایش بیمه عنوان:تأثیر فعّالیت های بازاریابی بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه: مشتریان بیمه البرز در استان گیلان) چکیدهکسب و کار امروز بسیار رقابتی و چالش برانگیز شده است. به این ترتیب، توسعه ...

دریافت فایل

بررسی تاثیر ررفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

بررسی تاثیر ررفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

بررسی تاثیر ررفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان ...

دریافت فایل

مقاله بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند

مقاله بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند

مقدمه:امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان zwnj;ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان zwnj;ها تلقی شده و جهت zwnj;گیری کلیه اهداف، استراتژی zwnj;ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می zwnj;باشد. لذا موضوع ...

دریافت فایل

مجموعه مقالات علمی برتر ISI در حوزه وفاداری مشتریان و باشگاه مشتری مناسب برای دانشجویان رشته مدیریت

مجموعه مقالات علمی برتر ISI در حوزه وفاداری مشتریان و باشگاه مشتری مناسب برای دانشجویان رشته مدیریت

مقالات ISI : خوب خدا رو شکر می کنم که مقالات قبلی که در حوزه CRM گذاشته بودم مورد استفاده دوستان قرار گرفت . تصمیم گرفتم تا مقالاتی رو هم در حوزه وفادارسازی مشتری قرار بدم . این مقالات همه از نشریات معتبر علمی پژوهشی دنیا نظیر EMERALD ، ELSEVIER و .. تهیه شده است تعداد مقالات : 9 نسخه ...

دریافت فایل

پایان نامه :ارایه مدلی برای وفاداری در حوزهی بانکداری اینترنتی ایران ( بانک سپه)

» :: پایان نامه :ارایه مدلی برای وفاداری در حوزهی بانکداری اینترنتی ایران ( بانک سپه)

خرید و دانلود محصول

1395/02/04

---

پایان , نامه , :ارایه , مدلی , برای , وفاداری , در , حوزهی , بانکداری , اینترنتی , ایران , ( , بانک

---

لینک محصول

http://kavoshgar.zepo.ir/post/50443